COMMENT AMÉLIORER SA COMMUNICATION : 3 DIMENSIONS À OPTIMISER
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L'importance de la communication
Dans l’univers du bien-être et des spas, la communication est bien plus qu’un simple échange de mots ; c’est une véritable forme d’art. Elle ouvre les portes de l’expérience client, c’est une passerelle vers le bien-être, la détente et la satisfaction. En tant que gérant de spa, vous comprenez à quel point la communication est un élément fondamental de chaque interaction avec vos clients.
Cet article vous plongera au cœur de « L’Art de la Communication » et vous dévoilera les dimensions essentielles qui façonnent chaque interaction dans votre établissement. Vous découvrirez comment maîtriser la communication verbale, para-verbale et non verbale pour créer des moments mémorables pour vos clients. Que vous souhaitiez améliorer les compétences de communication de votre équipe ou approfondir vos propres connaissances, je vous invite à explorer l’univers de la communication.
"La communication est un pont entre vous et les autres. Si elle est solide, vous pouvez avancer en toute confiance. Si elle est faible, il est difficile de faire avancer quoi que ce soit."
Neel Parekh
Les 3 dimensions de la communication
La communication est une composante essentielle de l’expérience proposée dans le domaine du bien-être et des spas. Pour véritablement appréhender l’art de la communication, il est nécessaire d’explorer en premier lieu ses trois dimensions fondamentales : la communication verbale, para-verbale et non verbale. Chacune de ces dimensions joue un rôle unique dans la manière dont nous interagissons avec nos clients et influence leur expérience globale. En vous familiarisant avec au moins deux de ces trois dimensions, vous pourrez optimiser vos interactions.
La communication verbale
7%
La communication verbale concerne les mots que nous utilisons pour transmettre nos pensées, nos informations et nos émotions. En tant que praticiens et gérants dans l’univers du bien-être, il est essentiel de maîtriser l’art du choix des mots appropriés. Souvent, nous accordons une importance démesurée aux mots, alors qu’ils ne représentent que 7 % d’une communication de qualité. Voici quelques points pour améliorer cette dimension :
La clarté
Soyez précis dans vos communications. Évitez les ambiguïtés et assurez-vous que les clients comprennent clairement vos messages. Il est important d’utiliser des mots accessibles à tous. Évitez d’essayer d’impressionner le client en utilisant un jargon technique pour parler de vos protocoles de massage ou des produits que vous utilisez. Cela peut créer de la confusion pour le client sans vous apporter de bénéfices supplémentaires. L’essentiel est de maintenir un dialogue clair et compréhensible. Comment ? Simplifiez au maximum vos idées et vos messages. Utilisez des mots qui ont du sens pour vous et votre interlocuteur. Évitez de déployer vos connaissances dans le but de convaincre. Restez simples et choisissez soigneusement vos mots pour leur pertinence.
La fluidité
La fluidité de votre communication a un impact direct sur sa qualité. Pour améliorer cette fluidité, plusieurs paramètres doivent être pris en compte :
Les mots de remplissage : l’utilisation de mots tels que « euh, » « genre, » ou « donc » peut donner l’impression que vous ne maîtrisez pas suffisamment votre sujet.
Les pauses prolongées : dans ce cas, ce ne sont pas les mots choisis qui posent problème, mais l’absence de mots. Le silence est un sujet très intéressant, que nous pourrions aborder dans un autre article. Le silence met souvent mal à l’aise, créant une sorte d’incompréhension entre les deux interlocuteurs. Notre cerveau, attiré par la facilité, déclenche automatiquement nos mots de remplissage, comme nous l’avons vu ci-dessus. Cependant, ces mots ne contribuent pas à améliorer notre fluidité.
Organisez vos idées : le secret d’une bonne fluidité réside dans l’organisation mentale de vos idées. Associez les mots les plus pertinents et les plus simples à chaque idée. Il est impossible que ce flux d’idées soit fluide si vous ne comprenez pas vos propres idées. Prenez donc le temps de construire logiquement votre discours et vos phrases.
Les mots positifs
En général, les clients sont très sensibles à la positivité de votre communication. Certains mots et phrases ont tendance à augmenter le niveau de stress de votre interlocuteur. Un « NON » a un impact considérable sur une personne qui espère une réponse positive. Mais que faire lorsque vous ne pouvez pas répondre positivement à la demande du client tout en maintenant une communication positive ? Pratiquez l’exercice de lister toutes les questions des clients qui se concluent par un refus. Choisissez les mots et les tournures de phrase qui maintiendront une communication positive, même en cas de refus. Voici un exemple concret :
- Communication négative : « Non, nous ne pouvons pas faire cela. »
- Communication positive : « Nous ferons de notre mieux pour répondre à votre demande spéciale. »
- Communication négative : « Cela ne relève pas de ma responsabilité. »
- Communication positive : « Je vais me mettre en contact avec ma responsable et je reviens vers vous au plus vite. »
Les QUESTIONS
Savoir poser des questions est un véritable art ! C’est un sujet vaste que nous allons simplifier pour cet article. Il existe plusieurs styles de questions, mais nous allons nous concentrer uniquement sur les questions ouvertes et les questions fermées. Le choix des mots et de la tournure de phrase est essentiel pour améliorer notre communication verbale. Si votre question peut être répondue par un simple « OUI » ou « NON », il s’agit d’une question fermée. Ce type de question risque de clore la conversation, de limiter la prise d’informations auprès de votre client, de restreindre les ventes de produits et de soins, et de limiter la relation avec votre client. Optez plutôt pour des questions ouvertes !
LA COMMUNICATION PARA-VERBALE
38%
Les expressions faciales sont l’un des aspects les plus visibles de la communication para-verbale. Notre visage est le miroir de nos émotions, reflétant ainsi ce que nous ressentons à l’intérieur. En tant que gérants, nous aspirons à avoir une équipe souriante. Le sourire est une expression faciale qui s’accompagne de pensées positives. Comment pouvons-nous sourire si nous avons des idées noires ? Identifier et gérer nos émotions constitue la base d’une communication para-verbale efficace.
Les émotions
Le client est très attentif aux expressions du visage de son praticien. Les expressions faciales ont la capacité d’annuler le sens des mots. Une grimace accompagnée d’un « Bienvenue » n’a certainement pas l’impact souhaité par le praticien. Un mot positif exprimé avec une émotion négative n’a aucune valeur ni puissance. N’attendez pas que votre collègue vous signale que votre attitude n’est pas très positive aujourd’hui ! Exercez-vous à identifier vos émotions afin de les ajuster, pour garantir une expérience client sans faille.
Les 6 émotions
- La Joie : un sentiment de bonheur, de contentement et de plaisir.
- La Tristesse : une émotion liée à la perte, au chagrin, à la déception ou à la mélancolie
- La Colère : un sentiment intense souvent associé à la frustration, à l’irritation ou à la réaction à une injustice.
- La Peur : une réponse à une menace perçue, provocant de l’anxiété, de l’inquiétude et de l’appréhension.
- La Surprise : une réaction à l’inattendu, caractérisé par l’étonnement et la stupéfaction.
- Le Dégoût : une émotion associée au rejet ou au déplaisir, souvent en relation à quelque chose de désagréable.
Chacune de ces émotions est accompagnée d’expressions faciales qui les caractérisent. La connaissance de vos propres émotions aura un impact certain sur votre communication para-verbale. Cela vous aidera également à appréhender l’état émotionnel de votre client et à répondre avec justesse à ses besoins.
Points d'encrage
Un point d’ancrage est un stimulus ou une action associé à une émotion positive ou négative. Il peut s’agir d’un mot, d’une image, d’un geste, voire même d’une odeur. Il est important de choisir consciemment un point d’ancrage évoquant une émotion positive, telle que la joie, la gratitude ou la confiance. Mon point d’ancrage pour être de bonne humeur ne sera pas le même que le vôtre.
Pour associer un point d’ancrage à une émotion, la répétition est essentielle. Prenons par exemple une odeur qui évoque des sensations positives. Entraînez-vous à analyser et à reproduire systématiquement l’émotion générée par cette odeur. Chaque fois que vous vous trouvez submergé par des émotions négatives, pratiquez l’exercice consistant à sentir cette odeur et à vous imprégner des émotions positives qu’elle génère.
Nos ancres sont souvent inconscientes, mais il est possible de les rendre conscientes afin de les utiliser judicieusement. Vous avez bien compris que toutes les ancres ne sont pas associées à des émotions positives. Il est essentiel de choisir un point d’ancrage qui vous procure du bien-être et de la sécurité.
pour conclure
La communication est un processus multifacette, dans lequel la combinaison de la communication verbale et para-verbale est essentielle pour une communication efficace. Dans cet article, je n’ai pas abordé la troisième dimension, la communication non verbale, car celle-ci mériterait un article dédié.
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