COMMENT CRÉER UNE CARTE DE SOINS PERTINENTE ? 6 conseils...
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Un outil indispensable de communication, vente & rentabilité
Créer une carte de soins peut s’avérer être un véritable casse-tête ! C’est néanmoins un outil indispensable de communication, vente et rentabilité de votre Spa ou Institut de Beauté. Je ne veux pas vous mettre la pression, mais ne négligez pas cette étape, essentielle à l’activité de votre centre.
Bonne nouvelle, il existe une méthode ! Si vous la suivez : créer une carte de soins, sera un jeu d’enfants.
"Plaire à tout le monde, c'est plaire à n'importe qui."
Sacha Guitry
1- Identifiez votre cible afin de créer une carte de soins pertinente
À qui va s’adresser cette carte de soins ? Normalement si vous êtes au stade de création de la carte de soins de votre centre, il est très probable que vous ayez déjà répondu à cette question. Je dis cela, car pour construire un business plan, il faut travailler sur sa cible.
Trouvez votre Persona avant de créer une carte de soins
Afin de créer une carte de soins pertinente, je dois identifier ma cible. Votre persona est votre client idéal ! Pour créer votre client idéal, vous devez répondre à une série de questions:
- Est-ce un homme, une femme, un enfant ?
- Quel est son nom ?
- Quel est son âge ?
- Quelle est sa taille ?
- Quel est son poids ?
- Quel est son état civil ?
- A-t-il des enfants ?
- Quelle est sa profession ?
- Quelle est son adresse ?
- Quels sont ses loisirs et ses passions ?
- Quelles sont ses 3 principales qualités ?
- Quels sont ses 3 principaux défauts ?
- Quel est son profil SONCAS ?
La méthode SONCAS
J’ouvre une parenthèse, pour vous expliquer brièvement ce qu’est la méthode SONCAS. C’est une méthode qui nous permet d’identifier 6 profils de clients. Nous avons les profils suivants :
- Sécurité : ce profil veut se sentir rassuré, avoir des garanties qu’il est au bon endroit, avec la bonne personne et qu’on lui explique les résultats du soin qu’il aura choisi.
- Orgueil : ce profil veut avoir toute notre attention, être reconnu, avoir raison sur tout et étaler ses connaissances.
- Nouveauté : ce profil est friand de nouveauté, il adore apprendre de nouvelles choses et surtout être le premier à découvrir.
- Confort : ce profil veut se sentir bien, que l’on prenne le temps de l’accueillir et de l’accompagner. Il cherche la facilité.
- Argent : ce profil veut montrer sa richesse, que l’on prenne le temps de l’accueillir, et s’assurer du bon rapport qualité / prix du soin choisi.
- Sympathie : ce profil veut être aimé et reconnu, de la sincérité, de la douceur et de la bienveillance.
Comme vous pouvez le constater, les besoins de chaque profil sont différents, donc votre attitude doit également être différente en fonction du profil de votre client. Je referme cette parenthèse pour poursuivre le questionnaire de votre persona.
- Quel est son pouvoir d’achat ?
- Quelle est sa routine matinale ?
- Quels sont ses rêves ?
- Quelles sont ses frustrations, ses peurs, ses croyances limitantes ?
- Est-il éco-responsable, spirituel, cartésien ?
- Choisir une photo
Ne perdez pas votre temps
Et voilà, vous avez une longueur d’avance sur vos concurrents, car vous savez maintenant à qui vous vous adressez. Vous pouvez avoir plus d’un persona, plus d’une cible, mais je vous conseille de ne pas en créer plus de deux.
Ne faites surtout pas l’erreur de vouloir plaire à tout le monde, ce serait une énorme perte de temps, d’énergie… et donc d’argent !
2- dentifiez votre concept pour créer une carte de soins efficace
Une fois que votre persona a bien été finalisé, vous allez travailler sur le concept avant de créer une carte de soins. Votre concept doit répondre aux besoins de votre cible et être en harmonie avec l’identité de votre centre.
Trouvez votre concept
Je dois me baser sur les besoins de ma cible, ce qui veut dire que mon concept doit aller dans une direction bien précise. Créer une carte de soins avec une identité doit prendre en compte plusieurs paramètres. Voici les points qui me semblent incontournables pour une carte réussie:
L' univers
Je vais prendre un exemple qui va illustrer ce point. Si le profil de votre cible est une personne sportive, vous allez créer une carte de soins pour plaire aux sportifs. Donc, si votre univers ne propose que des soins axés sur le voyage, le confort, l’anti-âge, cela risque de faire fuir cette clientèle.
Que veut un sportif ? Quels sont les résultats qu’il recherche ? Vos soins doivent être totalement adaptés : avant de vous lancer, il faut étudier la vie d’un sportif pour lui offrir ce qu’il désire. Suite à une compétition, le besoin de votre sportif ne sera pas le même qu’avant la compétition. Ce qui veut dire que vos soins devront satisfaire ces deux situations.
La charte graphique
Très souvent nous mettons en place une charte graphique sans penser aux clients, à notre cible. Vous allez choisir la typographie, la couleur et le design selon vos goûts. Est-ce la bonne méthode ? Mettez-vous dans la peau de votre persona: Quelle est sa couleur préférée ? Est-ce une femme, un homme ou un enfant ? Je ne vais pas choisir du rose et des fleurs pour illustrer ma carte de soins, si mon persona est un homme sportif ! La lisibilité des textes est un point incontournable. J’ai déjà vu des cartes de soins avec des tailles de texte minuscules rendant la lecture impossible. Le fait de mettre plusieurs couleurs peut également rendre la lecture pénible. Limitez-vous à 3 couleurs maximum.
Les produits (marque)
Le choix de mes produits doit également aller avec la personnalité de mon persona. Mon sportif est-il éco-responsable, attiré par des produits bio, par des produits techniques ?
Si je reste sur ce persona sportif, le choix d’ une marque de produits essentiellement tournée vers les soins visage serait une erreur, car ce choix aura des conséquences sur la vente de vos produits. Un manque à gagner significatif.
Une histoire
Pour créer une carte de soins efficace, votre persona doit s’identifier. Si vous écrivez un petit texte sur vous ou sur votre centre, en mettant en avant vos valeurs, vos intentions, cela créera une proximité avec votre persona. Un prospect qui risque de se convertir en client !
3- Sélectionnez vos soins
Pour créer une carte de soins efficace, il est important de ne pas choisir les soins en fonction de vos propres préférences ou compétences. Il faut absolument se mettre à la place de votre persona. Reprenons l’exemple du sportif : quels sont ses besoins ? Sera-t-il plus intéressé par un massage sportif ou un massage amincissant ?
Adaptez vos protocoles soins à la demande
Créer un protocole de soin adapté est tout aussi important que de créer une carte de soins efficace. Je ne vais pas vous expliquer la méthode pour créer un protocole, mais je souligne le fait qu’un protocole se structure en pensant à son persona. Encore une fois si votre persona est un sportif, je vais travailler sur des techniques spécifiques:
- pétrissage
- circulatoire
- mobilisation
- étirement
- massage transverse profond
- cryothérapie
- enveloppements
- …
Trouvez les mots justes pour rédiger vos soins
Une fois que vous avez sélectionné vos soins, il faut travailler sur le titre et le texte de chacun d’entre eux. À la lecture de votre carte de soins, votre client doit savoir où il met les pieds ! Le bon contenu entrainera une meilleure communication.
En règle générale, il faut opter pour des titres percutants et des textes courts. Soyons qualitatifs et non quantitatifs au moment de créer une carte de soins ! Si vous vous adressez à votre persona, en lui apportant une solution à son problème, vous le toucherez émotionnellement. À vous de savoir ce qu’il recherche, ce qui va l’interpeler. Sera-t-il conquis par un texte qui parle des techniques de massage ou bien par un texte qui parle de la senteur des huiles de massage ? C’est ce que vous devez examiner avant de vous lancer dans la rédaction de votre carte de soins.
Un petit conseil : sachez que le fait d’écrire les senteurs des huiles ou les noms des produits utilisés pour chaque soin peut vous pénaliser. Il arrive que nous n’ayons plus en stock un certain produit cabine, et le fait de l’avoir mentionné sur votre carte de soins peut vous causer des problèmes. Vous avez promis une certaine expérience client que vous ne pouvez pas assurer. Il en va de même lorsque vous décidez de changer de produits cabine, et que vous vous retrouvez avec une carte de soins qui ne correspond plus à la réalité. Malheureusement, les attentes de votre client ne seront pas honorées.
Donc au moment de travailler le contenu de votre carte de soins, pensez-y ! Il faut apprendre à se simplifier la vie…
Créez du lien entre vos soins
Proposer des soins complémentaires peut être très efficace pour augmenter le panier moyen et améliorer l’expérience client. Par exemple, si votre persona est un sportif, vous pouvez proposer un massage sportif suivi d’une séance de cryothérapie pour favoriser la récupération musculaire.
Il est important de bien réfléchir aux combinaisons de soins proposées et de bien les présenter à votre client en soulignant les bénéfices de chaque soin. Cela peut également aider à fidéliser votre client en créant une expérience personnalisée et unique pour lui.
4- Fixez la durée et les prix de vos soins pour créer une carte de soins rentable
Cette étape est l’une des plus importantes !! Sachez que la rentabilité de votre Spa, Centre de bien-être ou Centre de Beauté dépend de vos prix et de la durée de vos soins, entre autres facteurs. Il est donc vital de ne pas se tromper pour assurer la profitabilité de votre centre. Vous pouvez créer une carte de soins excellente sur papier, mais qui ne serait pas réaliste. Je vais vous aider à y voir plus clair !
Le juste prix
Le juste prix n’est pas celui de votre concurrent, car il dépend de nombreux paramètres. Je commence par là, car je constate trop souvent que les responsables fixent leurs prix en fonction de la concurrence. Imaginons que votre concurrent le plus proche vend son massage signature à 60 euros, votre réflexe sera de vous aligner sur ses prix ou de diminuer légèrement le prix de votre soin signature, dans l’espoir d’attirer la clientèle. Peut-être que votre concurrent a le juste prix, mais cela ne signifie pas que si vous copiez-collez ses prix….cela fonctionnera pour vous !
Comment faire ?
Ce n’est certainement pas la partie la plus passionnante de cet article, mais sans aucun doute la plus importante. Il est impossible de créer une carte de soins rentable en négligeant le juste prix de chaque soin.
Il m’est arrivé de me rendre compte que certaines carte de soins proposaient des soins à perte. Non seulement ce n’était pas profitable, mais les gérants perdez de l’argent. Scrutez votre carte de soins et éliminez tous ceux qui ne sont pas rentables. En général cela est dû à un prix mal calculé. Je veux également que vous portiez votre attention sur les soins qui ne génèrent pas de CA en raison d’une demande faible ou inexistante de votre clientèle. Ce sont des soins qui demandent néanmoins un budget formation et de l’énergie de votre part. Est-ce vraiment nécessaire de polluer vos carte de soins avec des soins inadaptés ?
Voici une petite liste des points à travailler afin d’aboutir au juste prix:
- Calculer vos coûts fixes
- Calculer vos coûts variables
- Avec ces deux éléments, vous pourrez calculer le coût de revient de chaque soin
- Focus sur le profil financier de votre persona
- Calculez les heures d’ouverture de votre centre
- Calculez le taux d’occupation de chaque poste (une estimation)
- Fixez-vous un salaire (n’oubliez pas de vous rémunérer)
- Allez-vous travailler les week-ends, jours fériés ?
- …
La durée des soins
La durée des soins est également un point crucial pour créer une carte de soins rentable. Cependant, il y a souvent des confusions sur la durée à indiquer. Faut-il mettre la durée réelle du soin ou bien faut-il également ajouter les minutes réservées à refaire le set up de la cabine, à la facturation, etc. ?
Je suis certaine que vous avez déjà été confronté à ce dilemme au moment de créer une carte de soins. Donc parlons-en ! Partons du principe que nous avons un massage de 60 minutes sur notre carte. En tant que client, nous penserons probablement que notre soin va durer 60 minutes. Mais que faire si finalement les 60 minutes comprennent 50 minutes de soin et 10 minutes pour l’installation du client, la facturation et le nettoyage de la cabine ?
Une option consiste à le signaler sur la carte de soins, avec une phrase qui explique que la durée du soin comprend également le temps nécessaire pour l’installation du client, la facturation et le nettoyage de la cabine. Il est important de choisir une phrase simple, directe et lisible.
Cela ne règle pas tous les problèmes, car très souvent, les clients ne lisent pas cette phrase. C’est pourquoi il est recommandé d’expliquer la durée réelle du soin lors de la prise de rendez-vous et avant d’entrer dans la cabine. Plus le client est informé, moins il y aura de problèmes. L’information est le meilleur moyen de prévenir les malentendus.
Une autre option consiste à créer une carte de soins avec la durée réelle des soins. Dans ce cas, nous n’avons pas besoin de parler de la durée des soins à notre client.
En résumé, il est indispensable d’avoir une communication claire et pertinente pour que votre carte de soins soit efficace.
5- optimisez la visibilité de votre carte de soins à moindre coût
Il est malheureusement fréquent que de nombreux Spas, Centres de bien-être et Instituts de beauté ne donnent pas une visibilité suffisante à leur carte de soins. À quoi cela sert-il de créer une carte de soins si elle n’est pas accessible à votre clientèle ?
Adaptez votre support à votre concept
Pour moi, une carte de soins doit être évolutive. Il est dommage de la mettre sur papier, car cela peut-être un frein à son évolution. De plus si vous êtes dans un concept éco-responsable, l’utilisation du papier n’est pas en cohérence avec les valeurs de votre centre.
Il est évident que pour la communication sur vos réseaux sociaux et votre site-web, le format de votre carte de soins sera en PDF. Assurez-vous d’avoir un template qui vous permette de faire des changements à n’importe quel moment !
En ce qui concerne la visibilité de votre carte de soins dans votre centre, comment faire ?
Je vous propose de créer une carte de soins et de la mettre en QRCode. Le QRCode sera imprimé sur papier, mais lorsque vous aurez à rajouter un soin ou à modifier les prix, il ne sera pas nécessaire d’ imprimer un nouveau QRcode. Il faudra juste changer le contenu !
Lorsqu’un client souhaite emporter la carte de soins ou les coordonnées de votre centre, il pourra scanner le QRCode pour obtenir les informations dont il a besoin. Cette solution est à la fois rentable et efficace, et en accord avec les concepts éco-responsables en évitant l’utilisation excessive de papier.
Ainsi ce QRCode pourra être affiché dans les points chauds du parcours client. Il est essentiel que toute l’équipe soit en mesure d’aider les client à télécharger une application pour scanner la carte de soins. Cependant, une version papier de la carte de soins devra toujours être disponible à la réception, pour les clients les plus réticents.
6- créez une carte de soins et formez votre équipe
Maintenant que vous avez créé votre carte de soins, vous êtes en possession d’un superbe outil de vente. Il est indispensable que tous les membres de l’équipe se forment afin d’utiliser cet outil comme une arme redoutable.
il est inutile de créer une carte de soins pertinente, si on ne sait pas en parler. Ce qui est interessant, c’est que les textes de vos soins ne soient pas exhaustifs. Laissez-vous la liberté d’y apporter des informations précieuses. Votre client sera d’autant plus reconnaissant et constatera qu’il est face à une personne qui maîtrise son sujet et est très compétente. Il va tout simplement être rassuré. Un client rassuré, c’est de l’or!
Assurez-vous que tous les membres de l’équipe aient le même discourt : dans le fond, mais pas dans la forme. Nous sommes tous différents, donc chaque membre de l’équipe se doit de travailler ses arguments pour tous les soins de la carte et ainsi affirmer sa personnalité. Il n’y a rien de plus décevant que de se faire conseiller par un praticien robotisé.
N’oubliez surtout pas de créer les liens entre les soins. J’en ai déjà parlé, mais je le répète : c’est un moyen d’améliorer l’expérience client et d’augmenter votre CA par la même occasion.
J’espère que cet article vous aura aidé à imaginer une carte de soins personnalisée et rentable.
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