COMMENT RENTABILISER VOTRE CLIENT MYSTÈRE ? 6 CONSEILS...
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L'utilisation du client mystère
L’utilisation du client mystère est une pratique courante dans le domaine du Wellness & Spa. Cependant, de nombreux gérants de Spas et Instituts de beauté font une erreur cruciale : ils ne parviennent pas à rentabiliser cette stratégie. Le problème réside dans le manque d’informations adéquates fournies au client mystère sur les procédures en cours.
Ce qui amène, ce client spéciale, à se fier à son propre vécu pour évaluer les prestations du centre. Il est essentiel de reconnaître que chaque Spa a ses particularités. Comment se fier au ressenti du client mystère si celui-ci n’a aucune base factuelle ? Dans cet article, nous examinerons comment maximiser l’expérience et le feedback du client mystère en mettant l’accent sur l’objectivité.
"La connaissance est la clé. Savoir ce que votre client pense réellement de votre service vous donne le pouvoir de l'améliorer."
Anonymous
Rentabilisez votre stratégie
1- Mettez à jour vos procédures
Comment pouvez-vous demander à votre client mystère de vous faire un audit si vos procédures ne sont pas à jour ? Sur quelles bases allez-vous guider l’évaluation ? Avant de vous lancer dans cette démarche, reprenez votre manuel de procédures. Si vous n’en avez pas ou si la dernière mise à jour est lointaine, voici votre première priorité !! Une fois vos procédures à jour, décidez sur quelle partie du parcours client vous voulez avoir le feedback. Une fois sélectionnée, décortiquez les étapes et listez-les.
N’oubliez pas les raisons pour lesquelles vous désirez faire évaluer vos services. Vous voulez verifier la bonne mise en place de nouvelles procedures ? Trop de complaintes au sujet d’un praticien et vous voulez en avoir le coeur net ? Que cela concerne l’opérationnel ou l’humain cette pratique est pertinente à condition de la mener à bien. Il ne faut pas négliger le fait que le créneau horaire occupé par ce client particulier n’augmentera pas le CA de votre journée donc autant l’optimiser.
2- Informez le client mystère des procédures en cours
Pour garantir une évaluation précise des services de votre Spa ou Institut de beauté, il est primordial d’informer le client mystère des procédures en cours. Que votre établissement soit un Spa d’un hôtel 5 étoiles ou un Spa urbain, chaque expérience sera différente. Par conséquent, fournissez au client mystère une fiche détaillée répertoriant les procédures auxquelles il sera soumis. Cela lui permettra de se familiariser avec les attentes de votre centre. Une évaluation doit être objective. Faciliter l’expérience de votre client mystère en balisant, grâce à cette fiche, son parcours.
Lorsque vous informez le client mystère des procédures en cours, assurez-vous d’inclure des détails tels que le type de soin, les techniques utilisées, les produits appliqués, etc. Si vous avez des doutes ou vous voulez la confirmation qu’une certaine procédure est en place, informez votre client. Mettez en place le personnel qui doit intervenir dans les procédures que le client mystère doit évaluer. Cela lui permettra de comprendre pleinement ce à quoi il peut s’attendre et d’évaluer les services en fonction de ces attentes spécifiques.
3- Créez une fiche d'évaluation pertinente
Au lieu de simplement demander au client mystère de donner son avis général sur l’expérience, il est essentiel de créer une fiche d’évaluation pertinente. Cette fiche doit être conçue avec soin et inclure des critères spécifiques. L’objectif est de fournir des indications claires sur ce que le client mystère doit évaluer et comment le faire de manière objective.
Lors de la création de la fiche d’évaluation, pensez aux différents aspects qui sont importants pour votre centre. Cela peut inclure la qualité des soins, l’hygiène des installations, l’attitude et le professionnalisme du personnel, le confort du client, etc. Décomposez chaque critère en sous-catégories. Cela permettra une évaluation détaillée. Par exemple, dans la catégorie « qualité des soins », vous pouvez inclure des sous-catégories telles que la technique utilisée, l’efficacité du traitement, la satisfaction des résultats, etc. Créez votre propre grille d’évaluation.
Assurez-vous également que la fiche d’évaluation est claire et facile à comprendre. Utilisez des échelles de notation appropriées, des cases à cocher et des espaces pour les commentaires supplémentaires. Cela permettra au client mystère de fournir des retours détaillés et précis. Encouragez-le à noter les points forts et les points à améliorer. Une fiche d’évaluation bien conçue et pertinente sera un outil précieux. Obtenir des informations exploitables sur la qualité des prestations de votre spa ou institut de beauté est l’objectif de cette démarche.
4- Évitez de choisir des amis en tant que client mystère
Il est tentant de faire appel à des amis ou des connaissances en tant que clients mystères. Cela peut nuire à l’objectivité des évaluations. Les amis peuvent être réticents à formuler des critiques constructives de peur de blesser les sentiments du propriétaire du Spa ou de l’Institut de beauté. Pour obtenir des évaluations sincères et impartiales, il est préférable de faire appel à des clients mystères professionnels et indépendants.
Engager des clients mystères professionnels offre de nombreux avantages. Ils ont l’expérience et l’expertise nécessaires pour évaluer objectivement les services de votre établissement. De plus, ils sont habitués à fournir des retours constructifs et précis. Les clients mystères professionnels peuvent vous donner des informations précieuses sur les points forts et les points à améliorer de votre Spa ou Institut de beauté. En évitant de choisir des amis en tant que clients mystères, vous garantissez des évaluations honnêtes. Identifiez en toute sécurité les domaines qui nécessitent une attention particulière !
5- Établissez des critères de référence
Pour obtenir des évaluations cohérentes et précises de la part des clients mystères, il est essentiel d’établir des critères clairs. Ces critères serviront de guide tant pour les clients mystères que pour le personnel de votre Spa ou Institut de beauté. Ils permettent de s’assurer que tous les aspects importants sont évalués de manière uniforme et objective.
Prenez le temps de définir des normes spécifiques pour chaque critère évalué. Par exemple, si vous évaluez la qualité des soins, spécifiez les attentes en matière de technique, de résultats, de personnalisation et de satisfaction globale du client. De cette manière, les clients mystères auront des points de référence clairs pour évaluer chaque aspect de leur expérience.
Ces critères de référence servent également de guide pour le personnel de votre Spa ou Institut de beauté. En partageant ces critères avec votre équipe, vous les sensibilisez à l’importance de fournir des prestations de qualité cohérente. Cela permet d’aligner les efforts de tous les membres du personnel sur les objectifs d’excellence et d’amélioration continue.
6- Encouragez les commentaires détaillés
Outre les évaluations quantitatives, il est essentiel d’encourager les clients mystères à fournir des commentaires détaillés sur leur expérience. Ces commentaires offrent des informations précieuses sur les aspects spécifiques à améliorer et les points forts à mettre en valeur. Demandez aux clients mystères de décrire en détail leur expérience, en mettant l’accent sur ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré.
Encouragez-les à partager leurs impressions sur l’accueil, l’atmosphère générale, la communication du personnel, la propreté des installations et tout autre aspect pertinent. Les commentaires détaillés permettent de mieux comprendre l’expérience vécue par le client mystère et d’identifier les domaines spécifiques nécessitant des améliorations.
Le client mystère un allié précieux
Pour maximiser l’efficacité du client mystère dans votre Spa ou Institut de beauté, il est essentiel de lui fournir les informations nécessaires sur les procédures en cours. Créez une fiche d’évaluation pertinente. Évitez de choisir des amis en tant que clients mystères, d’établissez des critères de référence clairs et encouragez les commentaires détaillés. En suivant ces conseils, vous serez en mesure d’obtenir des évaluations plus objectives et utiles. Celles-ci vous permettront d’identifier les points forts de votre établissement. Mettez en place des améliorations là où cela est nécessaire.
En optimisant l’expérience et les retours des clients mystères, vous pouvez améliorer la qualité de vos prestations, fidéliser les clients existants et attirer de nouveaux clients. N’oubliez pas que l’objectif principal est d’offrir une expérience exceptionnelle à chaque client, et le client mystère joue un rôle crucial dans ce processus d’amélioration continue.
En respectant ces bonnes pratiques, vous pouvez tirer pleinement parti du potentiel des clients mystères et en faire des alliés précieux dans l’amélioration de votre Spa ou Institut de beauté.
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